خلاصه: چرا «کنترل و پیگیری مشتریان»؟
این زیرماژولِ CRM برآیند، همهٔ تعاملات مشتری را به یک تایملاین واحد تبدیل می‌کند؛ از تماس و ایمیل تا پیام‌های پیامیار واتساپ. با گردشکارهای استاندارد، SLA و یادآورها، هیچ پیگیری عقب نمی‌ماند و قیف فروش با داده‌های واقعی بهینه میشود.
امکانات کلیدی کنترل و پیگیری
ثبت یکپارچه تعاملات
تماس، ایمیل، پیامک، واتساپ و یادداشت‌ها در پروفایل مشتری ثبت و قابل جستجو است.
گردش‌کار پیگیری
تعریف مراحل پیگیری (اولیه، فنی، قیمت‌گذاری، پیگیری نهایی) و تخصیص خودکار وظایف.
یادآورها و SLA
Deadline، Snooze، هشدار تأخیر، و گزارش عملکرد به تفکیک کارشناس/مرحله.
قیف فروش و کانبان
نمای کانبان فرصت‌ها با احتمال موفقیت، ارزش ریالی و تاریخ پیش‌بینی.
یکپارچگی پیامیار
ارسال/دریافت پیام واتساپ درون CRM و الصاق خودکار به پرونده مشتری.
الگوهای پیگیری
Template ایمیل/پیام و Playbook تماس بر اساس سناریو و صنعت.
گزارش‌ها و KPI
زمان پاسخ اول، نرخ تبدیل، تاچپوینت تا تبدیل، پیگیری بهموقع، CSAT/NPS.
اتصال به فروش
تبدیل فرصت به پیشفاکتور در فروش و پیشفاکتور با صدور سند خودکار.
نمونه گردش‌کار پیگیری (BPMN ساده)
- ایجاد سرنخ → تعیین مالک و مهلت پاسخ اول
- تماس/پیام اولیه → ثبت نتیجه + زمان پیگیری بعدی
- ارسال پیشنهاد/دمو → یادآور خودکار و چک‌لیست سؤالات
- مذاکره نهایی → ارزیابی احتمال و تاریخ پیش‌بینی
- تبدیل به سفارش یا چرخهٔ بازفعال‌سازی (Re-Engage)
یکپارچگی‌ها
KPIهای پیشنهادی برای پیگیری مشتری
| شاخص | تعریف | هدف |
|---|---|---|
| زمان پاسخ اول (FRT) | میانگین زمان از ایجاد سرنخ تا اولین تماس/پیام | < 1 ساعت |
| نرخ تبدیل لید→فرصت | درصد سرنخ‌هایی که وارد قیف فروش می‌شوند | > 30% |
| تاچپوینت تا تبدیل | میانگین تعداد تعاملات مؤثر تا تبدیل | 3–5 |
| پیگیری بهموقع | درصد وظایف انجام‌شده پیش از Deadline | > 90% |
| CSAT پس از تعامل | امتیاز رضایت مشتری بعد از تماس/پاسخ | ≥ 4.5/5 |
این شاخص‌ها در داشبورد CRM و داشبورد مدیریتی BOS قابل مشاهده و پایش هستند.
پیاده‌سازی و استقرار
- تنظیم مراحل قیف فروش و تعریف SLA سازمانی
- ایجاد قالب‌های پیام/ایمیل و Playbook تماس
- اتصال به پیامیار واتساپ و کانال‌های ارتباطی
- آموزش کارشناسان و تعریف KPI هدف
- اتصال به فروش/پیشفاکتور برای بستن حلقه درآمدی
پرسش‌های پرتکرار
یادآورها چگونه عمل می‌کنند؟
برای هر وظیفه تاریخ/ساعت و کانال یادآوری تعیین میشود؛ اعلان داخل سیستم، ایمیل و در صورت اتصال، پیام واتساپ.
آیا می‌توان وظایف را بین افراد جابه‌جا کرد؟
بله؛ مالکیت فرصت/وظیفه قابل انتقال است و تاریخچهٔ کامل در تایملاین ذخیره میشود.
می‌توان Playbook اختصاصی تعریف کرد؟
بله؛ برای سناریوهای رایج (فنی، قیمت، پیگیری عدم پاسخ) الگوهای تماس/پیام ایجاد می‌کنید.
گزارشات صادراتی پشتیبانی میشود؟
جدول‌ها و KPIها قابل خروجی‌گرفتن به Excel/CSV هستند.
