مرور کلی نرم‌افزار خدمات پس از فروش
نرم‌افزار خدمات پس از فروش فکرگستر چرخه‌ی کامل پشتیبانی مشتری را پوشش می‌دهد: ثبت و رهگیری تیکت، پایش SLA، مدیریت گارانتی/RMA، یکپارچگی با انبار و گزارش‌دهی مدیریتی روی BOS/KPI.
مزایای کلیدی
تیکتینگ هوشمند
اولویت‌بندی خودکار، دسته‌بندی، SLA داخلی و Escalation.
گارانتی ساده و یکپارچه
ثبت سریال/IMEI، مستندسازی و امضای الکترونیکی در محل.
داشبورد KPI
MTTA/MTTR، CSAT و FCR با اهداف قابل پیگیری.
اتوماسیون کارها
Trigger/Action برای اعلان‌ها، تخصیص و یادآوری سرویس.
اتصال به انبار
انبار سرویس‌کار، رزرو قطعه، ردیابی مصرف و برگشتی.
مدیریت تغییر
Release Calendar و یادداشت نسخه با تایید چندمرحله‌ای.
ویژگی‌های نرم‌افزار
- پرتال مشتری + اپ موبایل سرویس‌کار
- پایگاه دانش و پیشنهاد خودکار راهکار
- یکپارچگی با CRM/ERP/BOS
- مدیریت برنامه‌های نگهداری پیشگیرانه (PM)
Blueprint سرویس (سویملین کوتاه)
یکپارچگی با انبار و امضای الکترونیکی سرویس‌کارها
نرم‌افزار خدمات پس از فروش فکرگستر با سیستم انبار به‌صورت دوطرفه یکپارچه است:
- انبار اختصاصی سرویس‌کار: برای هر سرویس‌کار یک انبار/بین تعریف میشود؛ رزرو قطعه برای ماموریت‌ها و ردیابی مصرف.
- سریال/IMEI و قطعات مصرفی: اسکن/ثبت سریال، کنترل موجودی، تعویض تحت گارانتی و برگشتی به انبار.
- اسناد انبار خودکار: حواله خروج، رسید برگشت و اسناد مصرف به‌صورت خودکار تولید می‌شوند.
- امضای الکترونیکی: تحویل/تحول قطعه و تایید سرویس توسط مشتری و سرویس‌کار روی موبایل، وب و برآیند (ویندوز).
گارانتی؛ ساده روی موبایل، برآیند (ویندوز) و آفرنده (وب)
فرآیند گارانتی در فکرگستر برای همه‌ی کانال‌ها یکسان و ساده است:
- ثبت ادعا: از طریق اپ/وب/برآیند با سریال/IMEI و مدارک.
- اعتبارسنجی: بررسی پوشش و اصالت سریال.
- تخصیص و اعزام: رزرو قطعه، زمان‌بندی سرویس‌کار، امضای الکترونیکی.
- اختتام: تعویض/تعمیر، بروزرسانی موجودی، اسناد انبار و بستن تیکت.
RMA مرحله‌به‌مرحله و ارتباط با BOS/KPI
- تشخیص و ایجاد RMA (ارتباط با BOS برای تایید سیاست)
- تایید گارانتی و محدوده پوشش
- رزرو/خروج قطعه از انبار سرویس‌کار
- تعویض/تعمیر و تست
- بازگشت قطعه معیوب و رسید/حواله‌های خودکار
- بستن RMA و ارزیابی رضایت مشتری
| گام | KPI مرتبط | ارتباط با BOS |
|---|---|---|
| ایجاد/تایید RMA | RMA Turnaround | قوانین و فرم‌های BOS |
| رزرو قطعه | Parts Fill Rate | یکپارچگی انبار در BOS |
| تعویض/تعمیر | FVFR, MTTR | چک‌لیست‌های BOS |
| بستن و ارزیابی | CSAT, Warranty Cost% | گزارش‌های مدیریتی BOS |
دامنه خدمات پشتیبانی
- تحلیل و رفع اشکال (Workaround فوری و رفع ریشه‌ای)
- مشاوره فرآیندی مبتنی بر BPMN2
- پایش سلامت سرویس، Backup و وصله‌های امنیتی
- مدیریت تغییر و انتشار کنترل‌شده
BPMS و طراحی فرآیندی
«نرم‌افزار خدمات پس از فروش» فکرگستر مطابق اصول BPMS طراحی شده است: فرآیندمحور، با تعریف نقش‌ها، قوانین کسب‌وکار، و گردش‌کارهای قابل پیکربندی. تمامی مراحل از ثبت تیکت تا گارانتی و RMA به‌صورت BPMN مدل‌سازی شده و قابل ردیابی است.
SLA و ساعات پاسخگویی
| سطح | سناریوی واقعی | زمان پاسخ اولیه | هدف بازیابی/حل | مسیر اقدام |
|---|---|---|---|---|
| Sev-1 (بحرانی) | عدم دسترسی سراسری/توقف پردازش تیکت | ≤ ۳۰ دقیقه (پریمیوم: فوری) | ≤ ۲ ساعت | Hotfix فوری + مانیتورینگ |
| Sev-2 (مهم) | اختلال گزارش KPI یا اتصال ERP | ≤ ۲ ساعت کاری | ≤ ۲۴ ساعت (یا انتشار فوری) | Workaround مستند + Release بعدی |
| Sev-3 (جزئی) | بهبود UI/تنظیمات غیر بحرانی | ≤ ۸ ساعت کاری | در اسپرینت بعدی | Backlog + برنامه انتشار |
ساعات پاسخگویی: شنبه تا چهارشنبه ۸:۰۰–۱۶:۰۰، پنجشنبه ۸:۰۰–۱۳:۰۰. پلن پریمیوم دارای پشتیبانی اضطراری ۲۴×۷ است.
موفقیت مشتری و KPI (نمونه اهداف، اندازه‌گیری و اقدامات)
هدف نهایی، کاهش زمان واکنش/رفع، افزایش حل در اولین تماس و ارتقای رضایت است. KPIها در داشبورد BOS گزارش می‌شوند و به اسپرینت‌های بهبود لینک می‌خورند.
| KPI | تعریف | وضعیت پایه | هدف ۹۰ روزه |
|---|---|---|---|
| MTTA | میانگین زمان تا پذیرش | ۳۰ دقیقه | ۱۵ دقیقه |
| MTTR | میانگین زمان تا رفع (Sev-1) | ۳ ساعت | ≤ ۲ ساعت |
| FCR | حل در اولین تماس | ۶۸٪ | ≥ ۸۰٪ |
| CSAT | رضایت مشتری | ۴٫۴/۵ | ≥ ۴٫۷/۵ |
| KPI هدف | اقدام | مالک | مهلت |
|---|---|---|---|
| FCR | افزودن ۵۰ مقاله به پایگاه دانش + پیشنهاد خودکار | موفقیت مشتری | ۳۰ روز |
| MTTA | مسیر Escalation خودکار برای تیکت‌های Sev-1 | مدیر پشتیبانی | ۱۴ روز |
| MTTR | ایجاد تیم Hotfix و انتشار هفتگی | توسعه | ۶۰ روز |
مثال: با افزودن بانک راهکار و Escalation خودکار، FCR از ۶۸٪ به ۸۱٪ رسید و MTTR Sev-2 به‌طور میانگین ۴۵ دقیقه کاهش یافت.
KPIهای پیشرفته خدمات پس از فروش
| KPI | تعریف | فرمول | چرایی | هدف نمونه |
|---|---|---|---|---|
| Backlog Age | میانگین سن تیکت‌های باز | Σ روزِ باز بودن ÷ تعداد تیکت‌های باز | جلوگیری از انباشت درخواست‌ها | ≤ ۲ روز |
| Reopen Rate | نرخ بازگشایی پس از بستن | بازگشایی‌شده ÷ بسته‌شده | کیفیت حل ریشه‌ای | ≤ ۵٪ |
| SLA Breach Rate | نقض تعهد SLA | موارد نقض ÷ کل مشمول | انضباط عملیاتی | ≤ ۲٪ |
| Escalation Rate | ارجاع به لایه بالاتر | Escalate ÷ کل تیکت‌ها | توان حل در خط مقدم | ≤ ۱۰٪ |
| FVFR | حل در اولین مراجعه میدانی | ماموریت‌های حل‌شده در اولین مراجعه ÷ کل ماموریت‌ها | کاهش هزینه و زمان | ≥ ۸۵٪ |
| Parts Fill Rate | تامین به‌موقع قطعه | ماموریت بدون کمبود ÷ کل ماموریت | چابکی انبار سرویس‌کار | ≥ ۹۵٪ |
| RMA Turnaround | چرخه زمانی پرونده گارانتی | تاریخ بستن − تاریخ ثبت | رضایت و هزینه گارانتی | ≤ ۳ روز کاری |
| Ticket Deflection | خودخدمتی موفق | بازدید KB بدون ایجاد تیکت ÷ کل جلسات خودخدمتی | کاهش بار پشتیبانی | ≥ ۲۵٪ |
| Article Reuse | بازاستفاده از مقالات دانش | حل‌های مستند به مقاله ÷ کل حل‌ها | استانداردسازی KCS | ≥ ۴۰٪ |
| Warranty Cost % | هزینه گارانتی به فروش | هزینه گارانتی ÷ فروش مرتبط | سلامت محصول/فرآیند | ≤ ۱.۵٪ |
چگونه سطح Severity تعیین میشود؟ (مثال و مقایسه)
Severity با توجه به اثر بر کسب‌وکار (گستره تأثیر) و فوریت (زمان‌حساس بودن) مشخص میشود.
| اثر / فوریت | کم | متوسط | زیاد |
|---|---|---|---|
| کم (کاربر محدود) | Sev-3 | Sev-3 | Sev-2 |
| متوسط (واحد مشخص) | Sev-3 | Sev-2 | Sev-2 |
| زیاد (سازمان‌گسترده) | Sev-2 | Sev-2 | Sev-1 |
- نمونه Sev-1: عدم دسترسی کل سامانه یا توقف پردازش تیکت.
- نمونه Sev-2: خطا در گزارش KPI یا تاخیر همگام‌سازی ERP.
- نمونه Sev-3: ایراد ظاهری در فرم یا تغییر متن.
Runbook رخداد بحرانی (Sev-1)
- اعلان و تشکیل اتاق وضعیت: هشدار خودکار، تعیین Incident Commander (IC)، Scribe و Comms.
- تثبیت سرویس: اجرای Mitigation/Bypass، اطلاع‌رسانی اولیه به مشتریان.
- جمع‌آوری شواهد: لاگ‌ها، متریک‌ها، اسکرین‌شات‌ها؛ جلوگیری از تغییرات غیرمجاز.
- رفع: Hotfix/Rollback طبق سیاست تغییر؛ تایید همتا؛ مانیتورینگ پس از اعمال.
- بازگشت به وضعیت عادی: تایید KPIهای بازیابی (MTTR)، برداشتن Bypass و عادی‌سازی عملیات.
- Postmortem ظرف ۴۸ ساعت: علت ریشه‌ای (5-Why)، اقلام اقدام، DRI، زمان‌بندی و معیار پذیرش.
- بازخورد به پایگاه دانش: افزودن مقاله/چک‌لیست و به‌روزرسانی Runbook.
| نقش | مسئولیت |
|---|---|
| IC | هدایت رخداد، تصمیم‌گیری، اولویت‌بندی اقدامات |
| Scribe | ثبت تایم‌لاین، شواهد و تصمیم‌ها |
| Comms | به‌روزرسانی شفاف به ذی‌نفعان/مشتریان |
| Dev/Ops | تحلیل علل، اعمال Fix و مانیتورینگ |
پلن‌ها و قیمت‌گذاری
| پلن | پوشش | ساعات پاسخ | قیمت ماهانه | ویژگی‌های برجسته |
|---|---|---|---|---|
| استاندارد | Sev-2,3 | اداری | ۱۹٬۹۰۰٬۰۰۰ ریال | تیکتینگ، Release Notes، آموزش پایه |
| پریمیوم | Sev-1,2,3 | ۲۴×۷ (اضطراری) | ۳۹٬۹۰۰٬۰۰۰ ریال | Hotfix فوری، Hypercare، گزارش KPI |
| اِنترپرایز | Sev-1,2,3 + SLA قراردادی | ۲۴×۷ | تماس بگیرید | SLA سفارشی، موفقیت مشتری اختصاصی، ادغام‌های پیشرفته |
* قیمت‌ها نمونه هستند و می‌توانند با قرارداد رسمی/تعداد کاربران تنظیم شوند. مالیات بر ارزش افزوده جداگانه محاسبه میشود.
منابع
مقایسهٔ پلن‌ها
| پلن | پوشش | ساعات پاسخ | KPIهای هدف | ویژگی‌های برجسته |
|---|---|---|---|---|
| استاندارد | Sev-2,3 | اداری | FCR ≥ 70% | تیکتینگ، Release Notes، آموزش پایه |
| پریمیوم | Sev-1,2,3 | ۲۴×۷ اضطراری | MTTA ≤ 30m | Hotfix فوری، Hypercare، گزارش KPI |
| اِنترپرایز | Sev-1,2,3 + تعهد SLA قراردادی | ۲۴×۷ | FCR ≥ 80%, MTTR Sev-1 ≤ 2h | SLA سفارشی، موفقیت مشتری اختصاصی، ادغام‌های پیشرفته |
RACI نقش‌ها و مسئولیت‌ها در پشتیبانی/گارانتی
| فعالیت | مشتری | سرویس‌کار | پشتیبانی | مدیر پشتیبانی |
|---|---|---|---|---|
| ثبت تیکت/ادعای گارانتی | R | C | A | I |
| تعیین Severity | C | C | R | A |
| تخصیص/اعزام | I | R | A | C |
| مصرف/برگشت قطعه از انبار | I | R | C | A |
| امضای الکترونیکی و بستن | R | R | A | I |
نقشهٔ راه انتشار (Release Cadence) و سیاست نسخه‌ها
| نوع نسخه | چرخه | محتوا | Rollback | اطلاع‌رسانی |
|---|---|---|---|---|
| Hotfix | در صورت نیاز (≤ 24h) | رفع باگ بحرانی/امنیتی | بازگشت فوری به Build قبلی | اعلان درون‌برنامه + ایمیل |
| Minor | دو‌هفته‌ای | بهبودها و رفعها (Backward-compatible) | Rollback برنامه‌ریزی‌شده | Release Notes + صفحه تغییرات |
| Major | فصلی | قابلیت‌های جدید/تغییرات معماری | برنامه مدیریت تغییر و آموزش | وبینار + راهنمای مهاجرت |
امنیت و انطباق
- RBAC: نقش‌ها و سطوح دسترسی دقیق.
- لاگ ممیزی: ثبت رخدادهای کلیدی با نگهداری تا ۳۶۵ روز.
- ۲FA: OTP/Authenticator برای کاربران حساس.
- رمزنگاری: TLS در انتقال و AES-256 در سکون.
- پشتیبان‌گیری: روزانه، نگهداری ۷/۳۰/۱۸۰ روز؛ تست بازیابی فصلی.
ماتریس یکپارچه‌سازی‌ها
| دامنه | نمونه سیستم‌ها | روش | جریان داده |
|---|---|---|---|
| CRM | Salesforce, HubSpot | API/Webhook | مشتری/تیکت/تعاملات |
| ERP | SAP, Oracle, راهکارهای محلی | API/Batch | قطعات/صورت‌حساب/مرکز هزینه |
| BOS | Fekrgostar BOS | Native | KPI, فرآیندها, گزارش‌ها |
| پیام‌رسان | SMS, WhatsApp Business, Email | Gateway/SMTP/API | اعلان SLA، یادآوری سرویس |
بهای تمام‌شده؛ محاسبهٔ ساده و شفاف
در نرم‌افزار فکرگستر، بهای تمام‌شده هر خدمت = (زمان کار × نرخ نفر-ساعت) + هزینه قطعات ± حمل/ایاب‌وذهاب + سربار تخصیصی − پوشش گارانتی.
| مولفه | مقدار نمونه | هزینه |
|---|---|---|
| زمان کار | ۱٫۵ ساعت × ۱٬۲۰۰٬۰۰۰ ریال | ۱٬۸۰۰٬۰۰۰ |
| قطعات | برد اصلی | ۴٬۵۰۰٬۰۰۰ |
| حمل | درون‌شهری | ۶۰۰٬۰۰۰ |
| پوشش گارانتی | ۵۰٪ قطعه | −۲٬۲۵۰٬۰۰۰ |
| جمع | — | ۴٬۶۵۰٬۰۰۰ ریال |
مطالعهٔ موردی (قالب قابل شخصی‌سازی)
در یک استقرار مشابه، با پیاده‌سازی پایگاه دانش و Escalation خودکار، FCR از ۶۸٪ به ۸۱٪ و MTTR Sev-2 به‌طور میانگین ۴۵ دقیقه کاهش یافت. (اعداد قابل جایگزینی با داده‌های واقعی قرارداد شما هستند.)
| شاخص | قبل | بعد | تغییر |
|---|---|---|---|
| MTTA | ۳۰ دقیقه | ۱۵ دقیقه | −۱۵ دقیقه |
| FCR | ۶۸٪ | ۸۱٪ | +۱۳ واحد درصد |
| CSAT | ۴٫۴/۵ | ۴٫۷/۵ | +۰٫۳ |
دانلودنی‌ها
سوالات متداول
ساعات پاسخگویی دقیق چگونه است؟
شنبه تا چهارشنبه ۸:۰۰–۱۶:۰۰، پنجشنبه ۸:۰۰–۱۳:۰۰. برای پلن پریمیوم، کانال اضطراری ۲۴×۷ فعال است.
آیا آموزش نقش‌محور برای تیم‌ها ارائه میشود؟
بله؛ برای مدیر سیستم، سرپرست واحد، کارشناس عملیات و مدیر گزارش‌دهی دوره‌های جداگانه داریم.
فرآیند گارانتی در نسخه‌های مختلف چگونه انجام میشود؟
در موبایل، برآیند (ویندوز) و آفرنده (وب) روند یکسان است: ثبت ادعا با سریال/IMEI، اعتبارسنجی، تخصیص سرویس‌کار، امضای الکترونیکی، بستن تیکت و بروزرسانی موجودی.
چطور سطح Severity درخواست من تعیین میشود؟
بر اساس گستره اثر (تعداد کاربران/واحدها) و فوریت زمان؛ مثال‌ها و ماتریس تعیین سطح در همین صفحه آمده است.
Release Notes از کجا در دسترس است؟
پرتال مشتری و داخل برنامه؛ شامل امکانات جدید، رفعها و ملاحظات مهاجرت.
